SAÚDE SUPLEMENTAR

Atendimento deve ser foco para o setor de saúde suplementar, alerta especialista

Problema comum em qualquer ramo do comércio e de serviços, o bom atendimento ao cliente tem se tornado uma das principais preocupações do setor de saúde suplementar no Brasil, que busca mitigar a alta volatilidade de beneficiários e, principalmente, de sinistrados.

  • Foto de divulgação: Eduardo Schubert, CEO da SAX.Foto de divulgação: Eduardo Schubert, CEO da SAX.
Foto de divulgação: Eduardo Schubert, CEO da SAX.

Problema comum em qualquer ramo do comércio e de serviços, o bom atendimento ao cliente tem se tornado uma das principais preocupações do setor de saúde suplementar no Brasil, que busca mitigar a alta volatilidade de beneficiários e, principalmente, de sinistrados.

Durante uma pesquisa de mercado acompanhada com exclusividade pela Efe, alguns usuários de serviços de plano de saúde, laboratórios e farmácias retrataram suas principais frustrações com estes serviços nos últimos meses, com amplo destaque para aspectos como limpeza e rapidez no atendimento.

Vista e ouvida por executivos das principais empresas do setor, a pesquisa de “consumer experience”, como é chamada a ação realizada pela empresa especializada SAX, gerou um amplo debate, entre eles sobre como estas companhias deveriam se adaptar para atender às expectativas destes clientes-pacientes.

“O que a gente fala é que você tem que olhar de fora pra dentro, ir lá até o seu cliente e, a partir da ótica dele, procurar enxergar a sua operação”, explica o CEO da SAX, Eduardo Schubert.

Ele usa o exemplo de uma casa com duas portas, uma dos fundos e outra da frente, para explicar como funciona atualmente o setor de saúde suplementar no Brasil: enquanto entram novos beneficiários por uma ponta, na outra saem outros, muitos deles insatisfeitos com o serviço que receberam.

Ao fechar essa porta de saída você não vai mais precisar atrair tantos novos clientes, e o custo de manter o cliente é muito mais barato e rentável que o custo de conquistar novos clientes”, destaca Schubert ao apontar pequenas medidas que podem mudar a forma como um negócio se relaciona com seus clientes.

Você conseguir que seu time de atendentes de médicos ou de vendedores da farmácia sorriam, perguntem o nome do cliente e interajam com ele de uma outra forma custa o mesmo que ele ser carrancudo, bravo, fechado. É uma questão de percepção, de valorar o que é importante”, explica o especialista.

Schubert também destaca que o setor possui a particularidade de seus clientes serem, ao mesmo tempo, pacientes em situações delicadas – em algumas delas envolvendo um pós cirúrgico ou a descoberta de uma doença mais grave.

Em casos como esse, o paciente-cliente exige um tratamento ainda mais profissionalizado e preparado, já que “na saúde tudo é emocionalmente um grau acima”.

É preciso ter em mente que o cliente não existe para uma transação só, ele tem uma vida. Dependendo do que estamos falando, ele pode ser cliente por alguns anos ou até por uma década – e falando bem de você, o que é um valor extraordinário”, ressalta.

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